“Waarom dit boek?” Het is vaak de eerste vraag die mij wordt gesteld door mensen die in aanraking komen met mijn jongste telg.  De vraag kan worden beantwoord met een gekend cliché: “Dat is een lang verhaal.” Maar ik vertel het graag.

Terugblikkend kan veel worden verklaard door het moment waarop mijn carrière is gestart.  Mijn eerste stappen als gloednieuwe werknemer zette ik namelijk toen de economische bubbel werd doorprikt en bedrijven, overmand door paniekvoetbal, het noorden kwijt leken te zijn. De gouden tijden waarin alles lukte en managers op basis van opeenvolgende successen in een ijltempo de carrièreladder beklommen, bleken voorbij. Het leek wel of iedereen begon te twijfelen aan zichzelf, waardoor termen als facts & figures en ROI snel aan belang groeiden en zelfs onontbeerlijk werden, zonder stonden managers niet langer open voor enige vorm van berekend risico.

Tegelijkertijd deed er zich een andere verschuiving voor, die van het digitale. Een revolutie die een immense impact had op onze manier van communiceren en daarmee ook op de marketing en consument die we probeerden te bereiken. Het probleem met dat digitale was echter dat de befaamde facts & figures en ROI hiervan nog niet bestonden waardoor de broodnodige risico’s om mee te evolueren en transformeren niet werden genomen. Het gevolg was dat we de connectie met de consument verloren en ik voelde de nood om weer toenadering te zoeken.

Door mij vervolgens als consultant te verdiepen in customer experience, een domein dat zich letterlijk specialiseert in de ervaring van klanten, probeerde ik opnieuw grip te krijgen op marketing en de consument die we wilden aanspreken. De consultantwereld was op dat moment echter zijn eigen vorm van paniekvoetbal aan het spelen. Waar bedrijven risico’s probeerden te beperken, vielen consultants over elkaar in de wedloop naar de laatste technologische hoogstandjes en dure theorieën. Zij waren dus wel op het juiste moment op de digitale trein gesprongen, maar hun trein reed in een versnelling die de consument niet kon bijbenen. Opnieuw was ik de connectie kwijt, maar de balans sloeg nu door naar de andere kant.

Net op dat moment kwam ik Stephanie tegen en viel alles in de plooi. Elk vanuit onze eigen ervaring voelden we instinctief dat de waarheid ergens in het midden moest worden gezocht, op de plek waar de consument zich bevindt. Door zelf verschillende bedrijven op te starten hebben we de kans gekregen om op basis van ons fail-better-mantra heel veel uit te testen en onze methodologie stap voor stap te verfijnen en verbeteren. Dankzij eindeloze gesprekken op weg naar klanten en partners en oeverloze discussies met diezelfde klanten en partners, hebben we één voor één elke tegenwerping met beide handen aangegrepen om nóg beter te begrijpen hoe de consument connecteert met merken.

Vandaag stellen we het resultaat van dit traject aan jullie voor. Ik geef toe dat het akelig is om een theorie die voortdurend mee moet evolueren met de noden van de klant te bevriezen en zwart op wit in een boek samen te vatten. Maar we voelden dat het verhaal klopt en kregen meer dan eens de vraag om onze inzichten te bundelen.

Dit boek is geen eindpunt. Samen met Hotel Hungaria zetten we onze zoektocht voort en zullen we continue leren en evolueren. Het is onze ambitie om in de nabije toekomst een nieuw boek uit te brengen, maar dan eentje vol voorbeelden van succesverhalen. In de tussentijd hou ik je met veel plezier op de hoogte van onze dagelijkse bedenkingen en inzichten via hotelhungaria.academy/blog en mijn persoonlijke linkedin-pagina. En mocht je zelf nog een tegenwerping hebben, aarzel dan zeker niet om mij een berichtje te sturen, want onze beste inzichten zijn tot stand gekomen tijdens de heftigste discussies.